《2019年中国客户联络中心行业发展报告》发布

2019-12-02


2019年11月28-29日,中国客户联络中心行业发展年会在沪成功举办,这是行业内最高规格、覆盖面最广和参会规模最大的年度盛会。会上,由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会等联合编写的《2019年中国客户联络中心行业发展报告》正式发布。

 

本报告数据采集通过企业报送、专家入企测评和第三方电话调查结合的方式,其中企业报送132家、专家入户测评119家、第三方电话调查360家(成功完成问卷调查7385份)。研究对象涉及通信、银行、公共服务、互联网、互金、零售、互联网旅游、基金、汽车、保险等15个行业。


行业概况


截止2019年10月,在册的客户联络中心数量已超过8000家,累计坐席规模约350万席,并保持在年均14.38%以上的复合增长速度。

 

通信、金融、公共服务等行业占比主流席位,占比近47%。零售(含线上零售)、制造和航空汽车行业也快速发展,市场份额逐步上涨,占据一席之地。




运营状况


电话(语音)客户联络中心,以最快的速度满足客户的需求。2019年其平均接通率为96.26%,指标排名前三的行业为地产、互联网旅游、通信;平均一次性解决率为88.85%,排名第一的行业为证券;平均客户满意度为95.46%,银行、保险、地产、基金、互金、公共服务、互联网旅游、零售、通信的指标高于行业平均水平。



 

在线(文字)客户联络中心,可以实现一对多的服务。客服目前同时服务客户数平均为5.04个,首次响应平均时长为17.09秒,机器人服务分流率为67.2%,客户满意度为92.37%,在线员工满意度为93.07%,客户月投诉率为0.07%。

 

同时,超八成的客户联络中心都已经将智能化工具嵌入日常工作中,包括智能检索、智能数据分析、智能预警技术、智能语义分析系统、智能问答、智能查询技术等。在改善客户联络中心服务方面,50.67%的中心认为智能化工具的应用效果非常好,42.18%的中心认为比较好。



  

此外,93.94%的客户联络中心利用信息系统或建设,实施大数据分析与研究,主要集中于区域分析、数据可视化、实时监控督查、用户精准高级推送等方面。

 

从业人员方面,员工男女比例低于1:3,95后开始成为中坚力量。校园招聘渠道占比相对较低,网络招聘比例最高,成为外包企业运营成本中最重要的一项(19.35%)。



满意度调查情况


对360家企业共成功调查7385个样本,综合得分83.71分,仍有较大的提升空间。排名前三名的行业是:银行、证券、互联网旅游。






外包情况

 

从外包情况来看,近几年中小型外包企业,尤其是100席以下的微外包企业大部分已关闭,或发展为100-500席的中型外包企业。500席以上的外包企业占比增幅均超1倍,说明行业资源和份额正在走向集中,且速度较快。2000人以上的大型外包企业份额增长最显著。

 

外包企业每月人均产值占比情况中,人均5000-10000元占据绝大部分比例,人均5000元一下已经很难养活一个外包企业。呼出业务的平均产值高于呼入业务和在线业务,但大部分外出业务远没有达到精准营销的程度;产值高于10000元的呼出业务,普遍数据精准,且外呼号码公信力较高。



智能客服情况


中国的客服软件行业已经经历了三个发展阶段:传统客户联络中心软件、网页客服软件+在线客服软件、云智能客服软件。智能客服处于第三阶段已开始趋于成熟并被市场普遍青睐。

 

截止2018年底,国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计73家。市场规模增长迅速,2018年达到27.22亿元,2019年预计包括云平台、云通讯、云客服、语音技术、客服机器人在内的智能客服业务规模接近40亿元。主要应用行业有金融(保险、银行、证券)、运营商、公共服务(电力、税务、社保、市政)、医疗健康、泛电商、零售业态、房地产、制造商、消费电子、教育、出行、物流、航空、IT、大型综合集团等。

 

 

未来,NLP技术将成为智能客服公司的核心竞争力,可以向集认知、交互、协同、功能性于一身的智能系统发展。在技术、资本同一水平线上,企业通过精细化运营、低成本获客、高客户续约增购成为企业发展获胜之钥。