近两年，保监会针对保险行业损害消费者合法权益行为展开集中整顿，从行动情况来看，保险公司仍存在不同程度的侵害消费者合法权益的违法违规行为，主要表现在欺骗投保人行为时有发生。

例如，保险公司对商业车险改革等相关政策涉及不实宣传；某些保险公司销售座席人员对出售的保险产品的免责重要信息未给予充分告知；个别呼叫中心座席人员存在自称银行人员进行销售服务，客户之后才发现自己购买的是保险产品。

根据2017保监会政策要求，保险公司都要履行加强监管、补短板、治乱象、防风险，维护保险业平稳健康发展的根本原则。因此，保险公司必须严格执行座席人员质检工作。

保险公司自查监控难点

当前，公司保险大多采用自建销售呼叫中心的方式，座席人员统一管理，对呼叫中心数据安全也具有很高的要求。由于座席人员数量多、处理业务类型多、电话的数量多，所以想要实现全量的座席人员质检具有很大挑战。

比如某保险公司电销团队，拥有近5000人座席，日常处理十万以上电话呼叫量。公司想要实现对座席人员的录音监听和质检，监听人员和听取录音的工作量都大大增加，却依然未能达到10%的样本抽检监控结果，质检力度不尽人意。

所以保险公司想要高效有准确地进行座席质检，只有依靠技术手段才能实现。

智能语音技术实现质检效率提升

由于保险公司海量的录音数据质检需求，智能语音质检技术被快速打开。

智能语音质检技术，能够对企业呼叫中心座席录音数据进行质检分析，是目前可代替公司人工监听录音质检的新技术手段。

智能语音质检技术可以说是保险公司呼叫中心的一项必要增值服务，其目的是通过人工座席与客户通话内容全量转写为文字，并利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，对座席人员的业务能力、服务态度等进行全面质检，以实现企业对座席通话质量的全面监控。

据了解，智能语音质检解决方案相比人工质检效率能够提升80%以上，基于系统可承受超大并发压力，能够完成系统自动质检，节省大量的人工质检成本。质检员再对筛检出的样本进行精听，让企业精准把控每一位座席人员的服务质量，真正实现座席人员录音的全量质检。

智能语音质检解决方案案例

国内的企业通信解决方案提供商众麦通信（www.salescomm.net）定位智能语音质检、企业多方通话、视频会议以及行业外呼中心管理的服务，提供企业通信相关的全产业链产品和解决方案。众麦通信智能语音质检系统采用私有云架构，保证企业数据安全、系统稳定性，为多家保险公司座席人员质检提供服务。

以某保险公司智能语音质检案例为例，之前企业传统呼叫中心服务监管主要依靠人工抽检来完成，受限于抽检率低，无法全面监督和引导客服座席为用户提供优质服务。

众麦通信利用语音识别、语义理解等核心技术，实现智能语音质检方式代替人工抽检，通过录音全文转写、话者分离、关键词检测、静音检测、情绪检测等分析处理，帮助企业驾驭海量客服录音数据分析，快速有效的发现客服存在的话术问题，快速提升座席服务标准化。

不仅如此，众麦通信的用户表示：智能语音质检节省了大量人力成本，同时企业还获得了质检数据中的集中话题、热点需求、潜在不满、特殊需求、产品反馈、甚至竞争情报等信息，这些通信大数据对企业下一步进行客户画像和精准营销提供了有力支持。座席录音质检的最终目的同样是发掘新的营销策略，最后达成精准营销的目的。