案例介绍

奥凯航空有限公司（简称：奥凯航空）是经中国民用航空总局批准，中国内地第一家开飞的民营航空企业。奥凯航空总部设在北京，以天津滨海国际机场为主运营基地，截至2011年6月底，奥凯航空拥有九架B737系列客机、一架B737系列货机、四架新舟60飞机。

企业需求

奥凯航空在中国非公经济和民航发展史上开创了多项“第一”，第一家民营航空公司，第一家批量引入国产飞机并投入商业运营的公司。但是奥凯航空并未停止创新的脚步，奥凯航空又将触角伸向了电子商务，开通了自己呼叫中心以及B2C网络平台。

此次奥凯航空的呼叫中心上线尤其引人关注，因为呼叫中心的人员投入要高于网上订票系统的人员投入。据悉，该呼叫中心的供应商为呼叫中心行业的后起之秀众麦通信，全国统一客服热线4000 66 88 66也是众麦为奥凯量身定制的特殊号码。目前奥凯航空的呼叫中心客服人员已达40余人，在上线前2天，电话就高达1500通，毫不逊于国营航空集团。

我们从该呼叫中心服务的IVR语音导航中可以看到，奥凯呼叫中心的服务非常全面，从订票到咨询，从价格优惠到人群优惠一应俱全：客票业务请按1，航班动态请按2，优惠产品介绍请按3，特殊旅客服务请按5，货运咨询请按6，投诉与建议请按7，传真请按8，人工服务请按0。众麦通信还为其设置了串联语音导航，在每一个优惠产品介绍结尾加上：如果您对我们的产品感兴趣，请直接按0号键进入人工服务；如果全部占线也会请客户按1继续等待。  

目前系统已经正式上线3天，经采访我们得知，第三天的呼叫中心呼入量已经达到了2400通，全部成功处理，客服部正在扩招。相信奥凯航空将会继续创新，为旅客带去更多更好的优惠套餐和新型服务。