公司简介

奇瑞汽车股份有限公司于1997年1月8日注册成立，现注册资本为36.8亿元。现有奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域。　

目前，奇瑞已有16个系列数十款车型投放市场，并且实现了“研发一代、生产一代、储备一代”的良性循环，保证了技术和产品的不断升级换代。多年来，奇瑞产品深受全球消费者青睐，2010年实现全球销量682058辆，同比增长36.3%，连续10年蝉联中国自主品牌销量冠军，连续八年成为中国最大的乘用车出口企业。

公司需求

随着人们对汽车性能的要求越来越高，安全、舒适、环保、服务已成为汽车开发的主题。奇瑞汽车股份有限公司希望组建一支呼叫中心团队，并启用托管呼叫中心系统，完成灵活的客服操作和管理，并能实现以下服务功能：

1. 提供每周七天，每天24小时的不间断全天候服务。统一服务电话可以承担和区分客户的销售电话与维修电话两种主要业务功能；

2.5个门店的客户数据要求共享到同一个数据库，共部署10个坐席并预留一定的坐席数目满足未来坐席增员；

3.允许顾客与业务代表联络时选择语音、传真、文字交流、视频信息等多种通信方式；

4.提高客服质量，来电同时弹屏，客服要求第一时间能了解客户的信息。并随时记录顾客的各种信息。通过智能坐席选择，对不同用户安排最合适的业务代表为其服务；

5.语音信箱与通话录音；

6. 通过数据仓库分门别类储存从用户处获得的信息，供企业作为决策支持的依据；

7.智能话务排队。排队功能有多种可定义的策略。

解决方案

众麦通信为奇瑞汽车股份有限公司提出了一条完整的托管呼叫中心解决方案，既满足企业轻松的服务和管理要求，更为企业通讯安全全面考虑，在良好的沟通后，与企业成功合作。 

1、 统一企业标识：全国统一服务热线清晰企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他同行汽车企业进行有效区分。企业可以在一个号码平台上进行服务提供，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、销售、建议投诉、售后服务等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度，提升品牌服务成熟度。

2、智能IVR：通过电话自助语音服务，实现电话平台上，建立包括公司产品宣传。更为门店提供精细化服务，提供车主可以根据维修单号自助查询车辆维修情况等的服务。

3、ACD语音分配：将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席，减少企业频繁转接麻烦。

4、来电弹屏：随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户信息、客户历史服务记录等，助力企业为客户提供更加到位的服务。

5、同步录音：每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时下载。

6、工单定制：可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合。

7、 客户资料本地化：两店采集的数据保留在企业指定地存储，对客户统一进行管理查询，方便公司进行统计。

8、 智能路由：根据制造企业服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地办事/维修机构（根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平。

9、丰富统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理。

10、一键转接：内部分机和一些固定电话号码显示在号码列表中，需要转接时，直接点击相应的号码就能进行转接。