公司简介

海航乐游是海航集团、海航旅业、海南乐游倾力打造的新型旅游品牌。海航乐游品牌所属公司“海南乐游国际旅行社有限公司”成立于2009年1月13日，是海航旅业旗下核心成员企业，注册资金5000万元，总部设在北京。目前，公司连锁门店业务已发展至陕西、四川、重庆、湖北、吉林、辽宁、山东等地区，并将继续加快发展步伐，打造行业标杆品牌。海航乐游依托海航的航空、机场、酒店、景点等资源优势，专注构建阳光、开放、先进的旅游平台，大力发展旅游分销渠道，与合作伙伴共同成长。计划三年内，海航乐游连锁网络覆盖中国大陆各省市、自治区，发展连锁门店3000家，拥有专业旅游咨询代理机构5000家，成为中国一流的旅游连锁品牌。 海航乐游旅游连锁门店，通过统一的视觉形象、强势的市场营销、规范的业务流程、操作系统、专业的培训保障、可靠的财务服务、海航的资源支持为旅游产品供应商、旅游连锁门店、旅游产品最终客户打造一个统一、标准、开放的平台，在满足个人、企业、事业单位、政府机构和社会团体对旅游产品价格、质量、便捷、服务等方面需求的同时为供应商、加盟商创造长期稳定的盈利。 

客户需求

随着电子商务的迅猛发展，在线机票和酒店订购业务，占旅游预订业务的份额从2005年的1%上升到2009年的28%。首选咨询通道从传统营业厅转向了互联网。 然而以下几个原因制约了中国在线旅游服务的进一步发展：

（1） 在线旅游代理商并不像广告中宣传的那样完善，很多中小型的酒店和区域代理商，是无法被覆盖的。比如：客栈、青年旅店等；

（2）旅游产业中，机票、酒店等有效价格和有效数量随时不停地变化，而在线旅游网站不能及时地更新这些信息，导致消费者抱怨“用虚假信息引人上钩后再推销其他产品”，引发消费信任危机。

（3）烦琐的、不可接受的限制条款、隐含的服务费用复杂的网站导航，使得消费者要想从选择结果中进行比较非常困难。 这就表明只是单纯的网络展示很难让客户对在线旅游服务完全认同，客户无法接受与目前状态不符的信息，变化的信息让他们需要改变自己的计划—这是最糟糕的体验。 海航乐游从用户需求出发，想建立一套流程，建立一个实时的服务模式，实现客户与客服人员的直接对话，确定航班、旅店、旅行路线、行程等等。

解决方案

众麦通信根据海航乐游的要求为其提供一套完整的呼叫中心解决方案：

（1）建立200余个呼叫中心坐席；开设200余个应急外线组；

（2）制定了智能语音交互式应答；接入客户本地ERP、CRM系统；配入知识库系统；后台管理体统可记录每一个呼入电话的全部信息。客服人员不管在哪里都可以接听并处理客户的咨询及预定；管理者可以监控所有人员的通话录音，了解每一笔交易的产生过程。　　　

（3）客户管理CRM功能，将每一路通话都详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在城市、咨询航班、价格、时间等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了所有客户的信息；

（4）呼叫中心云平台的使用将提高用户体验质量和客户服务效率，平均2~4分钟就可以产生一个订单或完成一次咨询。