行业背景

教育咨询、培训市场是一个朝阳产业，在我国有巨大的发展潜力。目前，我国教育培训市场整体上处于起步阶段，最近几年，各种各样的培训机构如雨后春笋般发展起来，加剧了行业竞争。学员在选择培训机构的时候，既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。因此构建一个专业的客户服务中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度是教育机构特别是目前竞争越加激烈的语言培训机构突破瓶颈，寻求更大发展空间的一个阶梯和有效的工具。

需求分析

教育咨询机构需要通过呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把教育机构内部各校区、各部门、学员信息、活动信息、课程信息等各项资源通过网络进行整合，增强师生与学校之间的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好的对话平台，师生与学校之间进行互动和协作，从而完成信息的流通与互动。

解决方案

1、统一企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他同行教育企业进行有效区分。企业可以在一个号码平台上进行服务提供，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、销售、建议投诉、售后服务等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度；

2、数据对接，众麦呼叫中心系统可以与企业的管理系统数据对接，将数据查询及客户管理能够有效结合，实现一个平台上进行管理、成绩查询、课程预定、投诉建议一体化服务功能；

3、ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

4、IVR语音自主语音应答，提供自助语音服务，如学员身份验证，课程查询、成绩查询等等功能；

5、来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户业务情况；

6、同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

7、低成本有效的通讯解决方案，服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，无纸传真、等多元化功能模块有效降低企业成本；

8、工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；

9、客户资料本地化，数据保留在企业制定地存储，对客户统一进行管理查询，方便公司进行统计；

10、智能路由，根据制造企业服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地分支机构（根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；

11、丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；

12、便于扩容。随着业务的拓展，呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架设快。