行业背景

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医疗机构，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，为客户提供人性化、精细化的全程服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

需求分析

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医疗机构，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，为客户提供人性化、精细化的全程服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。 解决方案 统一企业标识，全国服务热线清晰企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他医疗企业进行有效区分。在一个号码平台上进行服务提供，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、预定、建议投诉等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度。

众麦呼叫中心可以与医疗企业的医疗管理系统，挂号、预约、会员查询等数据查及客户管理能够有效结合，实现一个平台上进行，管理、查询、预约一体化服务功能：

1、ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

2、IVR语音应答，提供自助语音服务，如会员身份验证，治疗结果查询等等功能；

3、来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户业务情况；

4、同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

5、低成本有效的通讯解决方案，服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，无纸传真、等多元化功能模块有效降低企业成本；

6、工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；

7、客户资料本地化，数据保留在企业制定地存储，对客户统一进行管理查询，方便公司进行统计；

8、智能路由，根据医疗结构服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地医疗机构（可根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；

9、丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；

10、便于扩容。随着业务的拓展，呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架设快。