行业概述

餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。我国餐饮业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的餐饮企业星罗棋布，但“竞争激烈，生意难作”也成了餐饮业的“流行病”。更新经营方式，拓展大众市场，建全餐饮业的“软硬”件设施，发展餐饮信息渠道是我国餐饮业应探索的主旋律。所以，社会化、科学化、集团化21世纪的发展方向。运用现代化的手段形成标准化生产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，发展餐饮信息网的“现代餐饮”。

随着社会信息化建设的飞速发展、人们生活工作的效率不断提高，对信息化的依赖也越来越大，这不仅仅体现在对信息本身的依赖，还体现在对提供信息服务手段的依赖，而呼叫中心则开辟了一个新的服务手段，在一个新的领域提供信息服务，并且，其适用范围也极其广泛，无论是公共事业领域、商业领域、还是金融领域等等，都可以提供很好的应用服务，本文就以展望呼叫中心平台为沈阳一品餐饮娱乐信息经纪有限公司提供的解决方案为例，介绍呼叫中心在餐饮服务行业的应用。

餐饮服务可以将业务建立在呼叫中心平台之上，以呼叫中心平台提供的各种功能来实现其自身的业务功能，可以提供覆盖全市范围的查询服务、预订服务、邀请发送服务等；对于饭店方，餐饮服务热线为其提供客源信息、订座信息、客户反馈、市场调查等服务。在就餐客户和饭店之间建立起一座沟通的桥梁，便于双方更好的交流，使互动信息更好的传递。

需求分析

1.餐饮信息咨询

餐饮服务热线可以提供全城餐饮相关信息的咨询，例如饭店查询、菜系咨询、价目查询等，完全可以通过餐饮服务热线的自动语音或者人工进行咨询；此外，餐饮服务热线还可以结合GIS系统进行饭店地点线路查询，以方便客户准确的找到就餐饭店。

2.餐饮服务预订

客户可以通过拨打餐饮服务热线进行饭店预订，这里客户可以对指定饭店进行预订，在客户对饭店不能确定的情况下，座席人员可以根据客户的喜好推荐饭店。在确定之后座席人员可以根据客户的要求（饭店名称、就餐时间、就餐人数等），向饭店发送预订信息。这样，不仅方便了客户，也增加了饭店的客源，同时也是对双方利益的保障。

3.全面的客户及饭店信息

能够为客户和饭店直接提供交互服务，相关信息是必不可少的。如北京饭桶网餐饮服务热线具备全国近百万家娱乐餐饮机构的信息，其中包括饭店名称、规模、地点、菜系分类、营业时间等等，并实时掌握饭店的上座情况、空位情况等等；同时，餐饮服务热线还包含大量的客户信息，对每一位订餐客户都进行记录，其中包括客户姓名、年龄、菜系喜好等等，并且对受邀请的客户也进行记录，形成一个庞大的客户关系网络。

4.电话、邀请发送服务

当客户需要邀请亲朋就餐的时候，可以由餐饮服务热线代为发送，客户只需要向座席人员提供被邀请人的姓名、电话号码、就餐地点、时间，呼叫中心就可以自动向被邀请人发送电话或者邀请。

5.协助进行市场调查

由于餐饮服务热线具备一个快捷、高效的呼叫中心平台，并且拥有一个庞大的客户群体信息资源。对于饭店方，这种资源是非常重要的，而且可以非常好的利用这些信息资源。餐饮服务热线利用得天独厚的优势，为饭店方提供市场调查服务，在这里可以通过电话呼叫的方式向客户群体进行市场调查，对于酒店的服务、环境、菜肴满意度等进行用户反馈，并将调查结果进行整理、统计分析，对于酒店改善服务质量、制定营销策略具有很重要的意义。